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    为成交而穿:调动销售人员的服装能量

    放大字体  缩小字体 发布日期:2014-04-24  浏览次数:7861
    核心提示:  乔吉拉德曾分享其销售成功的经验之一:他家大门口有面全身镜。每天出门时,他就会看看镜中之人,扪心自问:如果我是客户,我会跟他买车
       乔吉拉德曾分享其销售成功的经验之一:他家大门口有面全身镜。每天出门时,他就会看看镜中之人,扪心自问:“如果我是客户,我会跟他买车吗?”如果答案是肯定的,他就信心满满地出门。如果答案是否定的,他就会暂停出门,调整状态,直到找到感觉。

      服装,销售/服务人员的着装,是销售过程中不容忽视的因素。它隐性地传递企业的定位/文化、员工对工作的态度。销售与服务过程中的服装,超越了衣服本身,它传递着更深层的能量。当这种能量与客户心理需求共鸣时,即使身处喧嚣大卖场,客户也愿意停下脚步,了解更多产品信息,提升成交概率。当能量与客户心理需求矛盾时,销售人员往往很难获得潜在客户关注,流失大量潜在成交机会。

      了解销售的服装能量,就能为成交而找到更合适的衣服,配合销售剧本的演出,让服装成为最终成交有利的道具。“有效的”能量也能提升销售/服务人员自我感觉的良好,以更为积极、正面的状态投入工作中。

      接触点、终端的销售人员,销售人员与客户关系的互动,构成了客户对品牌、服务认知最直观的印象。客户根据自己所接触到的销售人员整体印象,而对品牌产生了最直接、快速的感性印象:我喜欢—了解更多—购买、不喜欢—迅速撤离。

      在销售、服务过程中,销售人员的着装营造出直观的感受。在由“客户—销售人员”两者所构建的微观销售情境中,服装对客户购买、使用过程中的感受——客户满意度——发挥着重要作用。

      销售人员的代表性着装大致可以分为:统一定制的制服、公司要求的统一风格着装以及较为宽松、自由的自由着装。我们来分别看看不同着装可能带给客户的不同感觉。

      潜在心理含义客户可能的正向感受客户可能的负向感受

      制服多见于餐饮、金融、电信、交通行业,工作岗位统一穿着制服。

      我们是一家规范的公司,等级森严,角色分工清晰。在合约范围内,客户的权力将得到保证。安全感。客户感觉在大部分的服务中自己的权力能得到保障。距离感。更多地感觉是在和企业中的某个“角色”打交道,而不是和“人”打交道。规则重于能感受,制度大于人情。销售/服务人员和客户之间建立起更紧密的、超个人的关系可能性不大。

      统一风格着装多见于地产中介公司、保险业等。

      企业有着明确的企业文化,并致力于通过每个员工、岗位向社会传递这种文化内核。匹配时感受舒服,觉得与自己的需求一致,愿意进一步了解商品/服务的内容,产生进一步购买的意愿。不匹配时,客户可能会避而远之,并对品牌产生负面印象,造成市场资源的污染。

      自由、宽松的着装多见于广告、设计等自由度较高的行业。

      它暗示了企业的开放、自由。同时也可能是存在着中间地带,责权不清晰的。自由,宽松、可能性的尝试。在业务范围内也许被允许尝试更多的可能性。混乱与冒险。规则可能不特别清晰,双方的责权也可能存在灰色地带,存在角色期待不匹配的风险。

      管理:以着装风格营造有利于成交的情境

      “毕业头几年,我进了一家德资企业,等级制度特别森严。一线员工有一线员工的着装,他们必须在全部的工作时间都身穿职业装,而且也不能配戴任何私人的物品,包括手表、装饰性的首饰。再高一层的主管有自己的制服,他们坐的椅子椅背是很低的,桌子和桌子之间间隔很小。再高一层的主管椅背就会比他们更高一些,桌子间隔会更宽些。全公司只有一个人可以在上班时间,按自己的想法随心所欲的穿衣服,那就是我们的总经理。这让刚毕业的我非常吃惊。于是,我告诉自己:‘我必须要小心,要遵守秩序,要按部就班的上下班。’这样的生活过了几年,尽管职位有所升迁,但我心里觉得压抑,像长了草似的。尽管待遇各方面还不错,我最后还是选择跳槽来到一家民企。在这儿,我可以每天都穿着自己喜欢的衣服来上班,提前实现了当时总经理的待遇。这种自由的感觉很棒、很爽。”

      从这段分享中,我们可以看到企业着装对于员工心理、能量的调动。企业在文化氛围营造中,需要更充分地考虑怎样服装如何有利于心理能量的流动。

      一、客户对行业的心理期待

      客户对不同行业的心理期待是完全不同的。例如针对金融、航空交通、餐饮行业,所有客户第一心理期待是安全。我们购买一张机票、把钱存到银行、到一家餐厅吃饭,基本假设是飞机不会掉下来,银行不会破产、餐厅的食物是安全的。但我们购买一份投资产品,往往除了解安全之外,还想要有所获益。了解本企业所处的行业的客户首位、最重要的心理需求,才能在服装上尽可能地满足客户需求。

      调研是聆听客户最有效的工具。它既包括了对外部直接消费者的了解,也包括了对内部员工----服务的提供者、品质的保证者的了解。

      二、通过服装尽可能地获得客户关注,满足心理期待

      不同色彩、质地、款式的服装代表了不同的能量。例如:大红代表热情、奔放;朱红代表稳重、大方;蓝色代表理智;灰色代表低调。同时,员工服装往往与企业VI系统、店面陈列相一致,向接触点上的客户、市场传递着企业的理念、文化。

     
     
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