1：变通天使 即使没有客人要的东西，也能贴心想出替代方案

神秘客搭上本次航空业排名第一的立荣航空高雄飞往台北的班机，空服员何美玲，目迎微笑并主动协助手提大包小包的神秘客，将行李放置于头顶的置物箱。

神秘客一坐下来，就向空服员表示头痛欲裂，希望索取头痛药。何美玲回答，“飞机上没有头痛药，但听说咖啡有助于减缓头痛症状，”说完就立即帮神秘客煮咖啡，由于当时飞机仍在跑道上滑行，何美玲怕起飞时不慎倾倒，仅倒了半杯，“等飞机升空以后，我再多倒一点给妳，”贴心的举动，让神秘客又惊又喜。

2：满足天使 充分相信、尊重与满足客人需求

准备从汉来饭店前往高雄火车站的神秘客，搭上由黄素娥驾驶的伦永出租车，她主动询问火车出发时刻，表示会将车开到入口附近。

途中神秘客喝水时不慎溅出来，司机马上说没关系，还告诉客人面纸放在哪里，更主动提供吸管，并降低车速方便客人饮水，待客人喝完，再提高车速。

抵达目的地后，神秘客向司机抱怨跳表金额比平日高，司机回答，“我们的表都经过政府检验，可能因为这一次停在后火车站，金额会多一点，不然你以前搭多少，就付多少就好，”脸上毫无不悦。神秘客付费时表示身上只有千元大钞，司机立即回复，“我身上刚好没有零钱，请先在车上稍候，我到前面便利商店换，”迅速换钞回到车上后，又被要求开收据，司机马上动手写，并笑着说，“我的字很丑，不要介意哦！”

3：同理天使 与顾客的情境接轨

晚上8点，满身大汗的神秘客一推开台北民生东路和复兴北路口的星巴克大门，还没开口讲话，柜台服务人员Jessica马上贴心递上一杯冰开水，看客人一口气喝完，还笑着问他，“一杯够不够，还要不要再来一杯？”后来接近关店时间，所有店员皆安静坐在圆桌前开会，一看到坐在二楼喝咖啡的神秘客走下来，服务人员立即起身询问需要什么服务。

4：笑容天使 不怕客人找碴，超级忍耐，客人永远都是对的

神秘客和朋友走进晶华酒店二楼的上庭酒廊吃中饭，服务人员Garleen主动询问神秘客偏好座位，对于客人好奇的餐厅信息也耐心回答，甚至神秘客以冷气太强为由，要求换两次座位，Garleen仍维持一贯的优雅动作及温和口气达成需求。

点餐时，神秘客进一步在西餐厅点红烧豆腐和柠檬原汁，Garleen表示柠檬原汁将马上送来，并委婉解释无法提供红烧豆腐的原因。Garleen紧接着关心神秘客为何执意点红烧豆腐，神秘客灵机一动说，因为刚回国，嘴馋想吃家乡菜。Garleen马上热心推荐附近有一家彭园餐厅，红烧豆腐是招牌菜。

顽皮的神秘客仍不打算放过Garleen，点餐时还要求三明治的作法加一些创意，要炒熟生菜并把生火腿换成双份肉排，配料也做一些调整，Garleen不但没生气，还客气地说，“我会尽力完成您的需求。”

5：热忱天使 对工作有热忱、有兴趣

神秘客下午4点半到台北市承德路七段的台亚加油站加油，神秘客一口气向穿制服未佩戴名牌的服务人员询问警察局、医院、药局和邮局怎么走，他不但耐心一一指引，还不忘提醒神秘客，“邮局的营业时间快过了，你要赶快去。”

恶魔区

1：无心魔鬼 不投入、不敬业

神秘客赴某医学中心看皮肤科，还没走进大门，就看到警卫在第一门诊上下车处忙着指挥交通，一位年纪稍长的家属，吃力地推着坐轮椅的病患进医院，却没人愿意帮忙，但是不远处、贴着轮椅服务队标志的办公室内，三位工作人员正聊天谈笑，其中还有一人穿无袖汗衫，手上叼烟，眼睛盯着计算机屏幕，大玩电玩“伤心小栈”，实在是一大讽刺。

2：危安魔鬼 不顾同事及顾客生命安全

位于竹北高速公路旁的加油站，来往的车阵川流不息，服务人员三三两两隔着加油岛大声聊天笑闹，当神秘客开车进站加油时，仅随手比划进站方向，客人还是摸不着头绪。服务人员打开加油孔时还边聊天，另一位服务人员甚至就蹲坐在加油箱旁抽烟，危急所有人生命安全不说，也无视客人存在，把烟蒂随意丢弃在他脚边。

更夸张的是，结束交易后，服务人员上身往后仰45度，似乎想耍帅般以两只手指轻蔑地递发票给神秘客，让人哭笑不得。

3：无情魔鬼 光有美丽外表，却没有热忱的心

搭上某家从台北飞往高雄的班机，神秘客发现空服人员没有笑容，送饮料也不太有礼貌，让人感觉像是花钱受罪，当飞机落地滑行时，神秘客隔壁的客人打开手机，马上听到空服员以教训小朋友的口吻，不耐烦地说，“先生请关掉手机！”

下机前，神秘客向座舱长表示，自己拿着大包小包的行李，身体又有些许不适，央求空服员协助提至出境大厅，座舱长不太客气地回答，“这里离出境大厅很近！”神秘客只好摸摸鼻子，自己扛行李下飞机。

4：推托魔鬼 本位主义作祟，不在意病人的事

神秘客到某家医学中心挂号时，告诉柜台人员，自己从未到此看诊，希望能推荐心脏科的权威医师，但柜台人员马上摆起晚娘脸孔，要神秘客到服务台询问，神秘客回答，“问过服务台，但他不知道。”柜台人员又叫神秘客到客服中心，后来神秘客到处找不到客服中心，柜台又要求神秘客打电话给心脏科办公室。让神秘客白白浪费时间，就是不会主动帮忙处理问题。

5：轻浮魔鬼 在背后批评或揶揄客人

走进新竹风城附近的某家超商，两位男店员一直持续聊天笑闹着，不太用心帮神秘客找东西，或回答问题。后来神秘客在距离他们三公尺的地方，听到他们一边结帐，一边讨论前一位女客人的身材，其中一位还在排队的客人面前大声笑说，“真想扒下她的衣服瞧瞧，”轻蔑的语气，让男神秘客也不平。