有一天，我在某药店视察工作，发现一个营业员正在与一位女顾客大声争吵，周围有十几个顾客在观望，并纷纷发表意见，都说营业员的服务态度十分恶劣，却没有人指责顾客的。很多药店经理都会有这样的感受，顾客在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，我们一定要明白，这实际上是一种心理发泄。当顾客把自己的怨气、不满发泄出来，不快的心情便得到释放和缓解，从而维持自己的心理平衡。千万要牢记在心，这时候的顾客最希望得到的是同情、尊重和重视，因此，不管是谁的错，我们都应立即向其表示道歉，并采取相应的措施：1. 倾听是解决问题的前提在倾听客户投诉的时候，不但要听她表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。“张阿姨，来看一下我的理解是否正确。您是说，您两星期前买了四盒达克宁拴，但发现用了两盒后一点效果都没有，您要把剩余的两盒退掉，但是，我们的营业员因药品包装盒破损，不让退。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听顾客的抱怨，向顾客解释她所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向顾客表明了你的真诚和对她的尊重。同时，这也给顾客一个重申她没有表达清晰意图的机会。2. 认同顾客的感受顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会在潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，顾客仅仅是把你当成了发泄对象而已。顾客的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让顾客知道你非常理解她的心情，关心她的问题：“张阿姨，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的内心世界里，她的情绪与要求是真实的，药店经理只有与顾客的内心世界同步，才有可能真正了解她的问题，找到最合适的方式与她交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。3. 引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或药店犯了错，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。不用担心顾客因得到你的认可而越发强硬，认同只会将顾客的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒： ① “何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。顾客：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”药店经理：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”②转移话题当对方按照她的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。顾客：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”药店经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”顾客：“嗯……6岁半。”③间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和连锁药店的高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”④给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“张阿姨，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？”4. 表示愿意提供帮助药店经理可以这样说：“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。达克宁栓只能治疗治疗霉菌性阴道炎，现在的妇女患混合性阴道炎比较多，我们为您诊断一下，然后再给您推荐另外一种药，好吗？”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，药店经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。5. 解决问题针对顾客投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。药店经理在提供解决方案时要注意以下几点：① 为客户提供选择通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方更多的认可和配合。② 诚实地向顾客承诺因为有些问题比较复杂或特殊，药店经理不能确信该如何为顾客解决。如果你不确信，不要向顾客作任何承诺，诚实地告诉顾客，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给顾客回话的时间。你一定要确保准时给顾客回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向顾客解释问题的进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到顾客的尊重。③ 适当地给客户一些补偿为弥补药店操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给顾客一些额外补偿。很多连锁药店都会给药店经理一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有很多药店经理，一遇到顾客投诉首先想用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给顾客应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。我们应该提高药店的知识服务水平，正对顾客的需求，为顾客选好药，把顾客当亲人。