电子商务就是一种新的技术，很多企业正在用它构建一个个新的零售帝国，通过不断投入大量资本试图加大行业进入壁垒。从做搜索的、做团购的、做全品类的、做垂直门户的、做专业类别服务的，各种角度的电子商务网站迅速蜂拥而至，把五年前的蓝海直接变成一片红海。这种状态还会持续，正如中国的经济规模不断在扩大，中国的服务业规模不断在扩大，电子商务的市场也在不断扩大，但由于电子商务业态有大者通吃的特点，新的电子商务进入者就会面临很严峻的外部环境。
在中国改革开放三十年来，实体零售商经过了一轮一轮的理念革新、技术革新，在市场竞争中占得一席之地，为顾客提供一份独有的服务资源。在中国城市化加速过程中，实体零售商也不断通过扩张店面数量，来保持已有的优势。然而面对网络一族的规模越来越大的不可逆趋势，所有的零售商都无法停止思考。
当前最诱人的是移动互联网大规模普及，智能手机和平板产品的用户量和网络流量逐年快速上涨，消费者碎片时间的价值被充分利用，反过来说消费者也有可能将原来整块的时间碎片化，因为这更有利于消费者合理并行安排更有意义的事情。也就是说未来人的生活方式将发生巨大的变化。
在2011年第十届亚太零售商大会上，我在发言中首次提出了建立六个服务平台的新的零售企业，打造顾客、员工、供应商、管理层、股东、第三方共赢的局面，来应对快速变化的社会环境。其中自适应顾客全程服务平台正是将顾客服务提到足够的高度，集中商品、技术、资本、品牌、物业五大资源，全力服务各个层次的顾客群体，每个零售商建立独特的服务社区，形成独有的竞争力。
